Ancora oggi molte aziende, per differenziarsi dai concorrenti, trovare nuovi canali di distribuzione e clienti, puntano tutto sulla qualità dei loro prodotti.
Anche se a prima vista potrebbe sembrare un approccio corretto, parlare ai clienti della qualità dei propri prodotti o servizi, è come parlarsi davanti ad uno specchio: sei l’unico che ti può ascoltare.
Infatti i nostri clienti – distributori, grossisti, rivenditori – hanno un sistema più complesso di “valutazione”, i cui elementi di base è bene conoscerli nel dettaglio.
Se li ignori, rischi di parlare nel vuoto. Ma nel business, le parole…costano soldi!
Gli studiosi di questa materia distinguono chiaramente il concetto di qualità da quello di valore, ed in particolare fanno riferimento alla differenza tra la percezione della qualità e la percezione del valore.
Infatti i clienti valutano tuo prodotto in termini di valore, calcolando il rapporto tra costi e benefici rispetto alle proprie esigenze.
Esigenze che sono per lo più di natura personale, ma che si riflettono ovviamente nelle scelte aziendali.
Alcuni degli esperti definiscono il valore come “il compromesso tra la qualità del prodotto ed il prezzo”, ovvero quanto hai ricevuto per quanto hai pagato.
Altri ritengono questa definizione troppo semplicistica, ed aggiungono che, oltre a ciò che viene consegnato (che rappresenta il valore del risultato), ci siano da considerare altri elementi, come ad esempio il modo in cui il servizio è erogato (il c.d valore del processo).
Quest’ultima interpretazione mi sembra più vicina alla realtà di oggi.
Il problema vero infatti, non consiste nel trovare un fornitore di prodotti.
Ma un fornitore che capisca – e se possibile anticipi– tutte le problematiche attinenti al tipo di prestazione ed i risultati richiesti.
È importante riconoscere che i clienti non si limitano a valutare la qualità del prodotto e dei servizi aggiuntivi forniti in relazione al prezzo, ma elaborano l’intero processo decisionale e non solo i risultati.
E lo fanno cercando il compromesso più favorevole tra gli sforzi cognitivi e l’accuratezza delle decisioni.
Che detto in parole semplici, significa che valutano quanto dovranno tribolare rispetto a quanto vorranno ottenere, e soprattutto, a quali rischi dovranno sottoporsi.
Ti dice niente questa frase?
Quante volte ti si trovato nella situazione di dover lavorare con la paura di non ricevere la merce in tempo.
O peggio di aver ricevuto merce non conforme al tuo ordine, e di dover aspettare settimane prima di immettere i tuoi prodotti sul mercato.
Magari hai anche dovuto discutere con chi, pretendendo di avere ragione, accampa qualunque scusa pur di non assumersi le proprie responsabilità facendoti perdere tempo.
Certo, dopo aver rischiato di perdere il posto di lavoro oppure un ottimo cliente, hai deciso di cambiare fornitore. Ma poco dopo ti sei ritrovato nella stessa situazione.
La cosa più grave, è che queste faccende, anche se non dipendono da te, si ripercuotono come un devastante tsunami sulle aziende dei tuoi clienti.
I quali, a loro volta, non si sentono serviti a dovere, subiscono danni e perdono clienti.
E quindi, cosa fanno?
Semplice, dato che il valore percepito della tua fornitura non corrisponde al prezzo che hanno pagato, cominciano a lamentarsi, chiedere sconti, dilazioni di pagamento e contributi alle promozioni delle vendite. E chi più ne ha, più ne metta.
E se non lo fanno subito stai pur certo che lo faranno al prossimo ordine.
Ed è purtroppo così, poiché, come è evidenziato dagli studi,
il cliente non valuta solo il prezzo e le caratteristiche dei tuoi prodotti, ma anche tutto il disagio che “sente” dovrà affrontare lavorando con te.
Questo disagio rappresenta un costo vero proprio, ed ha una classificazione ben precisa: è un così detto costo non monetario.
Questi costi non monetari si riferiscono in particolare al tempo e lo sforzo – sia mentale che fisico – ed ai costi psicologici (ad es. incertezza, frustrazione, rabbia, paura) sostenuti dal cliente.
Il problema è che non si vedono, ma sono concretamente presenti nella testa del cliente!
Ecco perché il prezzo che tu chiedi non corrisponde al prezzo che il cliente è disposto a pagare.
Per forza, per lui è troppo alto, poiché i costi non monetari incidono negativamente sul rapporto costi/benefici.
Voi sapere come eliminare questo inutili e diabolici costi?
Hai mai pensato di utilizzare un sistema di vendite che ti consente non solo di incrementare le vendite ed i margini, ma soprattutto di eliminare i costi – materiali e non materiali – nella distribuzione dei tuoi prodotti?
Però è inutile che lo cerchi su Google, non lo troverai.
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Forse questa volta, la soluzione è veramente a tua portata di mano.
